“Es impresionante el perfil de la gente que está ahí. La mayoría son recién graduados, incluso de muy buenas universidades. Hay médicos y abogados contestando llamadas. Teleperformance es un salvavidas económico para muchos jóvenes”.
Con estas palabras, Valentina Sarmiento recuerda su paso por la industria del call center, en donde trabajó los últimos tres años. Renunció en octubre para emprender con su mamá y trabajar como independiente para una empresa norteamericana. Hoy tiene 25 años y, como ella, cientos de miles de jóvenes han recurrido al sector de BPO (Business Process Outsourcing o Tercerización de Procesos de Negocio) para encontrar su primer trabajo, acumular experiencia laboral, pagar sus estudios mientras los cursan, apoyar en las finanzas del hogar o ganar un mejor salario que el que recibirían por su profesión real.
Son cientos de miles de jóvenes colombianos que podrían enfrentarse a la posibilidad de ser desplazados por la inteligencia artificial (IA) en el futuro. Un reporte reciente de la Alianza Global sobre Inteligencia Artificial revela que los trabajos de servicio al cliente y ventas están dentro de los cinco sectores más expuestos al riesgo de automatización por IA.
Por eso, comenzar a pensar en alternativas de empleo para estos jóvenes que hoy trabajan en call centers o formación para ellos antes de que se cierre esa puerta sería un elemento clave en “Un Acuerdo para el Futuro”, la conversación asincrónica que están promoviendo La Silla Vacía y sus aliados como parte de su celebración de 15 años.
Los jóvenes representan la mayoría de los empleados del sector BPO en Colombia
La tercerización de procesos no son solo call centers. Estos hacen parte de lo que el sector llama el front office, donde se llevan a cabo el servicio al cliente, las ventas y el soporte. En el back office, las industrias también pueden tercerizar otros servicios, como los recursos humanos, la contabilidad, la gestión de datos y la logística.
En Colombia, más de 600 empresas ofrecen los servicios de tercerización de procesos, entre las que se destacan multinacionales como Concentrix, Teleperformance, Amazon, Konecta, Atento y Tata. En conjunto, proveen más de 750 mil empleos, lo que representa casi el 8% del empleo formal en el país.
Su crecimiento en años recientes ha sido sorprendente: en los últimos cuatro años los ingresos del sector de los call centers aumentaron en un 746%, impulsados por la pandemia y el teletrabajo.
Hoy el sector BPO representa el 3.2% del PIB nacional, con ventas anuales de 46.7 billones de pesos, una cifra comparable a la del petróleo, que aporta el 4% del PIB con 58 billones de pesos.
Con exportaciones de casi 1500 millones de dólares en 2022, la industria de tercerización de procesos en Colombia es la tercera más grande de América Latina, después de Brasil y México. El país tiene una ventaja competitiva por compartir la misma zona horaria y cierta cercanía cultural con Estados Unidos, hacia dónde se dirigen más de la mitad de los servicios exportados anualmente.
El mercado se concentra en Bogotá y Medellín, pero en los últimos cuatro años se ha expandido hacia el Valle del Cauca, el Eje Cafetero y Santander, en donde el servicio al cliente se ha convertido en una fuente importante de trabajo para los jóvenes. Estos representan más de la mitad de los empleados en el sector. Y si se suman los empleados entre 30 y 34 años, el aporte joven es del 75%. Casi 430 mil jóvenes entre 18 y 29 años trabajan en la industria de los call centers.
Esta industria les permite iniciar su vida laboral con un contrato formal con prestaciones sociales y salarios muy competitivos de rápido crecimiento: “hoy mi salario es cuatro veces mayor al de hace 6 años”, apunta Felipe González. Tiene 29 años y estudió producción fotográfica en Bogotá pero, como muchos, consiguió trabajos muy inestables o mal pagos para su profesión, por lo que pasó por dos call centers antes de convertirse en líder de operaciones en InTouch Colombia.
Para Juan Penagos, gerente de transformación de negocios en Américas BPS, una empresa del sector con más de seis mil empleados, los jóvenes son esenciales para el negocio porque son “nativos digitales” que pueden adaptarse mejor a las nuevas tecnologías.
Para muchos de ellos, la flexibilidad que ofrece el trabajo de los call centers, además de la capacitación que reciben también lo hace atractivo para iniciar sus carreras. Sin embargo, ni reuniendo todas las bondades que la industria destaca ha sido posible atender la crisis nacional de empleo que se esconde tras el crecimiento de un sector en el que el trabajo puede llegar a ser repetitivo, estresante y sujeto a todo tipo de insultos de quienes reciben llamadas no deseadas de televentas.
El caso de empleadas como Valentina, quien cursó su técnico en maquillaje profesional mientras trabajaba en Teleperformance, ejemplifican la falta de oportunidades para muchos jóvenes en el país: “no es lo que uno quiere como profesional, pero es lo único que paga bien entre lo que uno puede conseguir. El empleo joven vive del call center porque no hay mejores oportunidades en otro lado”, dice.
La crisis del empleo joven se ha agudizado en años recientes
Y es que los datos más recientes del Dane revelan un panorama inquietante para el empleo joven: para abril de 2024, uno de cada cinco jóvenes entre 15 y 28 años (19.2%) estaba desempleado, casi el doble que el promedio nacional. Y los ingresos de los jóvenes que están empleados, estuvieron un 22% por debajo de los ingresos laborales del resto de la población trabajadora el año pasado, según la Organización Internacional del Trabajo.
Esto es otro incentivo para optar por el sector BPO, en donde el salario de entrada puede alcanzar y superar los dos millones de pesos, mientras que el salario promedio para un recién graduado de la universidad oscila entre 1.6 y 1.9 millones de pesos mensuales. Esto si les va bien y encuentran un trabajo formal.
Tres de cada cinco jóvenes que trabajan son informales y no cuentan con cotizaciones de salud ni pensión, según la Alianza de Inclusión Laboral. Y uno de cada cuatro es ni-ni: ni estudia ni trabaja. Hoy son 2.7 millones.
Pero para expertos como Germán Barragán, ex gerente de educación y empleo para la Fundación Corona y ex director de la agencia distrital Atenea en la Alcaldía de Bogotá, estas cifras no logran abarcar la totalidad de jóvenes desconectados de oportunidades.
“Los jóvenes están en una trampa de precariedad laboral con pocas garantías de movilidad social y bienestar. Salen del sistema educativo y se van por tres huecos: la inactividad, la informalidad y el desempleo”, dice Barragán. En esta situación, la mayoría de jóvenes no pueden ahorrar ni tener acceso a salud, pensiones o a una mejor educación.
Agrega que esto va a agravarse con la automatización de tareas con IA: “los empresarios no te van a decir esto porque se les acaba el negocio, pero van a tener que automatizar o sino la empresa va a ser inviable frente a la competencia internacional”.
Aunque admite que los reemplazos sólo ocurrirán en cargos con tareas simples o muy repetitivas, su preocupación es que el mercado laboral colombiano no pueda adaptarse a los empleos especializados que surgirán con la IA por la debilidad del sistema educativo.
De acuerdo con Barragán, independientemente del nivel de estudios alcanzado, el grueso de la población jóven en el sector BPO no cuenta con la formación básica para adoptar sistemas de IA en sus labores. Habilidades mínimas en álgebra lineal, programación, lectura crítica, comunicación escrita, análisis de datos, inglés, estadística y manejo de aplicaciones digitales básicas serán necesarias para competir por los puestos de trabajo.
Algunos países proyectan un pronto reemplazo de trabajadores con IA. En Colombia, los empresarios son más entusiastas
Recientemente, el CEO de Tata Consultancy Services, K Krithivasan, anunció que la compañía, una de las más grandes del sector en Asia, ya cuenta con un programa de IA generativa avaluado en 900 millones de dólares para automatizar el servicio al cliente. Según él, los chatbots inteligentes harán desaparecer a los call centers casi por completo en un par de años. Esto podría poner en peligro los trabajos de más de 5 millones de empleados en India y 1.6 millones en Filipinas, dos de los mayores prestadores de servicios de BPO en el mundo.
Sin embargo, el Fondo Monetario Internacional estima que mientras casi el 60% de los empleos en los países de altos ingresos estarán expuestos a la automatización, en los países de ingresos medios como Colombia esto se reduce a la mitad, porque no existe la infraestructura, la conectividad y el talento para lograrlo.
Por eso, los empresarios colombianos pronostican que la IA se demorará mucho en reemplazar trabajadores. “La tecnología no representa una amenaza sino una tremenda oportunidad”, señala Ana Karina Quessep, presidenta de la Asociación Colombiana de BPO (BPrO). En el más reciente estudio de confianza, la asociación encontró que el 79,5% de las empresas colombianas buscan priorizar sus recursos en innovación tecnológica más que en reducción en la fuerza de trabajo.
Las herramientas de IA ya están siendo utilizadas por compañías como Contento BPS, en donde los bots inteligentes son un primer filtro en la conversación con el cliente. También han integrado herramientas propias como Mr. Wizard, que lee las interacciones en tiempo real para dar sugerencias al asesor sobre qué decir y cómo actuar.
Carlos Sánchez, presidente de la compañía, señala que la automatización no es una de sus preocupaciones por ahora, pues la aceptación de la IA por la gente aún es baja. “Es más, le tienen pavor”, dice. “La mayoría de las interacciones aún no son con millennials o centennials, la gente todavía quiere hablar con personas”, añade Sánchez.
Con más de 13 mil empleados en Colombia, la empresa Atento ha seguido una línea similar. Su presidente, Miguel López, dice que le están apostando a un “giro digital” encaminado hacia “desrobotizar a los agentes”. Es decir que buscan que la automatización libere a los asesores de las tareas más simples, como agendar citas o abrir una cuenta de banco, para que puedan enfocarse en ofrecer servicios de mayor valor agregado, exclusivamente humano.
Por eso, Atento ha desarrollado plataformas con IA para entender los sentimientos de clientes y agentes en tiempo real y redactar resúmenes de las llamadas, que sirven para evaluar la calidad del servicio.
“El foco es la experiencia del cliente final. Imagínate tratar de hacer un proceso de fraude bancario con un bot. El recurso humano seguirá siendo fundamental, por más automatización o empatía imitada por la IA”, señala López.
Los líderes del sector coinciden en que los humanos seguirán siendo esenciales para manejar situaciones complejas que requieren de pensamiento crítico o de juicio ético y emocional. Estarán detrás de la IA procurando que esta no se “salga del libreto”.
Pero la IA sí tiene el potencial de reducir las labores repetitivas, evitar los encuentros negativos con los clientes y asegurar que los empleados desarrollen habilidades más consultivas.
“El mundo ya no está hablando de call centers sino de soluciones mucho más integrales. La analítica de datos, el Internet de las cosas, la inteligencia artificial, la gamificación y diversas tecnologías emergentes permiten entrenar al personal y ofrecer una experiencia de usuario completamente distinta a la convencional”, resalta Quessep.
Esta transición le apunta a renovar la experiencia de empleadas como Valentina, que guarda un recuerdo incómodo de sus primeros meses en Teleperformance: “podía contestar 40 llamadas al día, de 9am a 7pm. Los insultos de la gente, por ser mujer, por ser latina, eran el pan de cada día”.
La IA podría reemplazar un tercio de las tareas. Pero también creará nuevos empleos.
“Eso sí, no va a existir un negocio como el que tenemos hoy –dice Miguel López– el BPO se va a convertir en BTO, en tercerización de transformación de negocios”. El nuevo modelo busca acompañar a los clientes en su transición digital y tecnológica.
En Emtelco, una empresa con 11 mil empleados en el sector BPO, van por la misma vía. Maritza Garzón, presidenta de la compañía, dice que los call centers se transformarán en “hubs de experiencias” que buscan ofrecer un espacio para que los empresarios puedan interactuar y compartir las oportunidades de transformación digital en el sector.
Allí, “la reconversión laboral será esencial”, señala Garzón, pues la industria busca “crecer en automatizaciones sin desangrar la generación de empleo”. La idea es reducir la carga de trabajo repetitiva con bots inteligentes y análisis de datos, fomentando nuevas habilidades para que los empleados actuales sean quienes ocupen los puestos de trabajo que surgirán en el futuro.
La IA demandará nuevos trabajos en torno a temas como la analítica de datos y la adaptación de modelos inteligentes creados en el exterior a las necesidades particulares de los clientes locales. Las grandes plataformas libres podrían plantear problemas de confidencialidad, por lo que será importante calibrarlos en temas como el idioma y los servicios ofrecidos por la empresa. “Los sistemas me van a generar mucha información pero voy a necesitar gente capaz de entender los datos y ponerlos al servicio de los negocios”, señala López.
Los trabajadores actuales también podrán desempeñarse en el entrenamiento de modelos de IA en español o el testeo de sistemas. “Los muchachos no estarán en la línea de la llamada, pero pueden ayudarnos a nosotros a entrenar nuestros propios modelos de lenguaje para nuestros clientes, que poco a poco nos van a pedir ayuda para no depender de grandes modelos con entrenamiento distintos”, dice Penagos de Américas BPS.
Pero la mano de obra calificada aún escasea. “No tienen que ser profesionales, solo personas con habilidades específicas en esas disciplinas, como la estadística o el inglés”, dice Carlos Sánchez, presidente de Contento BPO. “Estas habilidades deben desarrollarse en la base, en la escuela, para que cuando lleguen al sector generen valor”, agrega.
El problema es que estas habilidades no se desarrollan en la escuela, y los esfuerzos por cerrar estas brechas parecen no estar dando los resultados esperados. “Cien sectores podrían absorber el choque de la IA al empleo joven, el problema no es del BPO, es que todos los nuevos trabajos van a estar asociados a competencias que la gente no va a tener”, dice Germán Barragán.
Para él, las políticas de empleo tienen que partir del sistema educativo, pues el grueso de los jóvenes no tienen los niveles básicos de pensamiento lógico, lenguaje, lectura crítica, ciencias e inglés requeridos para afrontar la revolución tecnológica que trae consigo la IA. La pandemia ha agravado las desigualdades sociales, pues “la gente especializada va a estar por encima del resto. Los trabajos intelectuales repetitivos van a dejar de ser una opción”, menciona.
Sin embargo, con el crecimiento acelerado de la industria de BPO en los últimos años, sus integrantes no pierden la esperanza de poder adaptarse con éxito. Juan Penagos dice con entusiasmo: “si hay una industria que es resiliente, es esta. Durante la pandemia vimos cómo se reinventó la gente: de grandes superficies al hogar. El sector se transformó en menos de un mes. No dudo que podamos hacerlo de nuevo”.
López comparte el optimismo: “en los últimos años ya se han ido automatizando las tareas más sencillas sin desplazar los empleos. Los clientes le están apostando al autoservicio, a través de las apps móviles y los portales web. El 65% de nuestros agentes ya tienen trabajos mucho más elaborados, y solo un tercio de las acciones siguen siendo repetitivas”.
Aún así, los empleos se van a volver cada vez más especializados en IA, por lo que Colombia podría tener que enfrentarse a dos escenarios distintos. En uno, las tareas repetitivas, que son una de cada tres de las que realizan los empleados en el sector, se automatizan con IA y las empresas tendrán que suplir las necesidades de capacitación de los jóvenes que entran a la industria. El grueso de los trabajos no se pierden, se adaptan. Y si bien algunos se irán, no serán la mayoría.
En el otro escenario, las tareas repetitivas también se reemplazarán pero los empleadores no podrán dar a basto para llenar los vacíos que deja el sistema educativo colombiano y satisfacer la demanda de nuevas habilidades. Se desplazan unos trabajos y los nuevos puestos no podrán encontrar una mano de obra calificada que los llene. Sin gente, las empresas no podrán competir con sus homólogos internacionales. Los jóvenes se podrían quedar sin lo uno ni lo otro.
Por eso es que expertos como Barragán destacan la importancia de partir de un buen diagnóstico del mercado laboral, como la Misión de Empleo de 2021, para poner al sistema educativo al servicio de las políticas de empleo.
Frente a los retos que plantea la IA, Barragán defiende que la agenda política no debería centrarse en la idea de “trabajo formal decente”, sino en políticas inclusivas que beneficien a la mayoría, incluyendo a los informales. Pero esto puede ser un reto para este gobierno, que ha sido adverso a la mirada técnica o al enfoque de la formación para el trabajo, que encuentran muy neoliberal.
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